QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Por Dilma Resende

Será que atender é a mesma coisa que tratar bem um cliente? Muitas empresas confundem atendimento com tratamento. Ou seja, atendimento é solucionar, resolver, servir prontamente. Tratamento é a atitude junto ao cliente, é a qualidade da comunicação que você estabelece com ele.

No entanto, há lugares em que o problema é solucionado, ou seja, você é atendido. Mas, as pessoas que lhe atendem, são mal humoradas, prestam o serviço com má vontade e com falta de interesse. Existem outros lugares que as pessoas são simpáticas, atenciosas, mas, não resolvem o seu problema. É preciso aprender a equilibrar a balança do atendimento com tratamento.

Já reparou que você pode estar comprando em certos lugares apenas por causa da necessidade? Se houvesse outra empresa onde houve o devido tratamento e solucionassem o problema, você compraria neste estabelecimento.

Não basta atender, o profissional precisa ter atitude e postura. Contudo, não basta apenas ser simpático. É preciso solucionar e ser ágil no atendimento ao consumidor.

Como está a qualidade em seu atendimento na empresa onde você trabalha? Existe um padrão de qualidade no atendimento? Lembre-se que o maior vendedor de sua empresa é o cliente.

Vamos atender bem nosso cliente – devemos encanta-lo
Para começar, é preciso dizer que só atende bem o vendedor que sabe o que faz e entende o seu cliente perfeitamente. O entendimento é mais importante do que o atendimento em si. É conhecer as necessidades dos consumidores, suas expectativas, sonhos e problemas. É mais relevante do que simplesmente ser bem educado na hora da venda.

É preciso entender, também, os itens oferecidos. Ser capaz de apresentar ao público a completa conexão entre os desejos de seus fregueses e as características dos seus produtos. Só atende bem quem entende bem.

Antes de exceder as expectativas é preciso atende-las primeiro. De que adianta você prometer mundos e fundos e não conseguir cumprir com o combinado? Esteja consciente do que é possível ofertar e que todas as promessas sejam realizadas corretamente. Tudo que aquele cliente precisa efetivamente será entregue na vida.

Promova uma experiência de compra incrível. Lembre-se sempre de que as pessoas adoram comprar, mas, não gostam de que alguém venda para elas. Estranho, não? Mas, é verdade. Quantas vezes você já se irritou ao mal entrar em uma loja e já ser abordado por vários vendedores cheios de perguntas e afoitos para lhe oferecer algo? Relaxe, não vá com muita sede ao pote. Deixe o seu consumidor seguir o seu processo de compra no ritmo dele, sem grandes intromissões. Formate a sua abordagem de venda de uma maneira sutil, apresentando as qualidades dos produtos, mas, sem que o cliente se sinta invadido. Lembre-se: o seu objetivo é tornar a experiência um momento agradável e inesquecível.

Entregue muito mais do que os clientes esperavam receber. Vá além de simplesmente atender as suas necessidades e atinja os anseios mais profundos. Deixe claro que você não está oferecendo só um produto, mas uma solução, algo que irá resolver os problemas deles. Um cliente encantado torna-se um grande vendedor.

APRESENTAÇÃO
A sua apresentação pessoal diz muito sobre a sua personalidade. Mas, em um ambiente de negócio isto precisa estar muito alinhado com a cultura da sua empresa.

O cuidado deve começar em casa: cuidados com unhas, cabelo e pele.

Se você tem um uniforme, ótimo! Mas, mesmo assim é preciso ter uns cuidados com ele. Você deve cuidar para que ele permaneça limpo, sem manchas, alinhado e bem passado.

Se em sua empresa não há a necessidade do uniforme, isto acaba te dando uma liberdade, o que também pode ser perigoso. Nos dias atuais você não tem mais aquele modelo engessado para se vestir. Não é necessário calça preta e camisa branca. Não existem mais essas regras.

A escolha da roupa para o trabalho vai depender da cultura da sua empresa e a partir disto, é importante você conhecer o seu segmento.

Em alguns segmentos executivos como advogados e empresas mais formais, exigem um traje social. Neste caso, é bom apelar para o terno básico para não errar ou calças sociais e camisas que podem diversificar as cores ou de repente estampas.

Por exemplo, se você trabalha em uma empresa onde as pessoas costumam vestir roupas neutras como preto, bege e branco, evite utilizar roupas que chamem a atenção, pois, causa desconforto no ambiente.

Independente de qual seja o seu estilo, não esqueça que você representando uma empresa, uma marca ou produto e que deve ser respeitado. O objetivo garantir e conquistar a credibilidade de seu cliente e para isso, a imagem pessoal conta muito.

A regra para a aparência cansada é não deixar o seu cliente perceber. Porque por mais que você esteja atendendo o seu vigésimo cliente naquele dia, para ele você é o primeiro daquele dia. Então, é importante estar com o aspecto de frescor e disposição. Se for o caso, peça licença ao seu chefe para ir ao banheiro, lavar o rosto, retocar a maquiagem ou refazer o cabelo.

Inconscientemente o cliente deixa de comprar com você pela maneira em que você se apresenta. Quem consegue demonstrar o quanto se preocupou com a sua imagem pessoal, ela demonstra muito mais que isso. Demonstra, também, o quanto ela está engajada com a empresa, consigo mesma e com o cliente.

Lembre-se: Você nunca terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão.

COMUNICAÇÃO
Um ótimo atendimento é um grande diferencial no relacionamento com os seus clientes, pois ele influencia diretamente na percepção e na criação da imagem de sua empresa.

Quando a sua empresa realiza um mal atendimento, são muitas as consequências, gerando até mesmo quebras de contratos. Por isto, a orientação e treinamento dos seus colaboradores é essencial para um bom atendimento.

No atendimento ao seu cliente via telefone, você deve definir um tempo. Tanto o tempo para você atender o cliente pela quantidades de toques que seu telefone toca, até mesmo o tempo que você deixa o cliente na espera e o tempo total de atendimento.

Deve ser informado ao cliente o nome da sua empresa, o seu nome e o setor onde você atua, isso irá facilitar e agilizar o atendimento ao cliente. Tenha sempre próximo um papel e uma caneta para anotar recados. Isto também agiliza bastante o processo de atendimento.

A maioria dos clientes entram em contato quando se deparam com alguma dificuldade ou algum problema. Por muitas vezes o cliente entra em contato de uma forma enérgica, querendo uma solução imediata para aquele problema. Nesse momento é necessário ter paciência e ouvir o cliente. Pode ser a oportunidade de você deixar o cliente mais próximo da sua organização.
Deve ficar atento, também, ao ritmo em que você fala, à altura de sua voz e também à sua dicção. Quando você fala muito rápido ou muito devagar, pode dificultar o entendimento do que você está passando ao cliente. Quando fala alto, pode passar uma imagem de que está sendo ríspido. Quando fala baixo demais, o cliente pode não te ouvir.

Deve ter objetividade e clareza ao passar as informações ao cliente. Por muitas vezes, não temos a resposta imediata do problema em que ele está passando, mas é necessário o profissional passar de uma forma clara que aquilo vai ser resolvido. Deve definir um prazo para entrar em contato e passar o retorno ao cliente.

Mesmo que não seja você que deverá resolver o problema diretamente com o cliente, é importante passar um respaldo para que o cliente possa acompanhar a resolução da lide.

Surpreenda o cliente de forma positiva, sendo cordial, positivo e tendo pró atividade na resolução do problema dele. Isso com certeza irá deixar uma boa impressão do atendimento ao cliente em sua empresa.

A QUEM CABE A RAZÃO
Sempre se coloque no lugar do vendedor. Imagina ter que lidar com pessoas que você precisa convencer elas de algo? Esse é objetivo do vendedor.

O cliente tem as suas razões. É diferente de “o cliente sempre tem razão”.

Se o cliente retorna a loja, por exemplo, para reclamar, ou se está bravo por algum motivo qualquer, do ponto de vista em que ele está raciocinando, ele tem razão.

É importante entender isto e não discutir com o cliente no sentido de que ele não tem razão. Primeiro, concorde com cliente, é uma das maneiras de lidar com esta situação. A partir dai, compete ao profissional esclarecer o cliente com os outros elementos que ele não tem ou não compreende.

A VENDA
Já se perguntou porque os consumidores compram?

Os fatores culturais estão relacionados com os costumes de acordo com a nacionalidade, grupos raciais, religiões ou região geográficas. Temos hábitos de compra que variam com a região onde moramos e a sua cultura.

Já os fatores sociais estão relacionados com os grupos de influência, que podem ser família, colegas de trabalho, amigos e vizinhos. Dentre esses grupos o mais influente é a família.

Os fatores pessoais estão relacionados a nossa idade. Ao longo de nossas vidas, vamos consumindo diversos produtos de acordo com a nossa idade e também de acordo com o estágio no ciclo da vida. Por exemplo, uma pessoa solteira tem hábitos de compras diferente de uma pessoa casada.

Por último, temos os fatores psicológicos que estão relacionados as motivações de compra, que podem ser fisiológicas, por exemplo: ter fome e ir ao restaurante ou então, busca de aceitação, estima ou integração com os grupos de influência.

Ainda dentro dos fatores psicológicos, temos a percepção. É a forma como respondemos aos estímulos de marketing de acordo com a necessidade. Por exemplo: uma pessoa que deseja comprar um carro, ela não presta tanta atenção em anúncios de geladeira, pois a necessidade dela é um carro.

Outro aspecto interessante é a aprendizagem. A medida em que nós vamos consumindo, nós vamos criando um aprendizado em relação aos produtos. Suponhamos que compre um Iphone e tenha com ele uma boa experiência, automaticamente você associa a qualidade à marca e tende a escolher a Apple para comprar futuramente novamente, ainda que sejam produtos de categorias diferentes.

É importante conhecermos e entendermos todos esses fatores que interferem na compra para traçar uma estratégia de marketing alinhado ao público alvo e seus hábitos de compra.

ABORDAGEM
O que fazer quando o cliente diz “estou dando só uma olhadinha, obrigado”? Se chegou a este ponto do cliente se esquivar é porque você não chamou a atenção dele. Ressalta-se que se você já estiver atendendo um outro cliente e aparecer um outro cliente, não deixe de acusar a presença dele.

Abordar um cliente é igual paquerar. Já viu alguém que já paquerou sem ter um diálogo? Chamar a atenção cliente com uma criação de diálogo de venda é a única maneira efetiva de não receber o “estou dando só uma olhadinha, obrigado”.

Se quisermos obter novos resultados, não podemos usar técnicas antigas.

Não comece o diálogo ao abordar o seu cliente com o “posso ajudar?”. A resposta já está na ponta da língua do cliente: “estou dando só uma olhadinha, obrigado”. A contra resposta do vendedor será sempre a mesma, não tem como fugir.

Use novas abordagens, como por exemplo: “Bom dia! A senhora já é cliente da loja?”. Isso vai fazer com o que o cliente pense antes de responder. Com esta pergunta o cliente vai ser obrigado a te responder com “sim” ou “não” e ai você irá continuar com o diálogo de vendas.

Troque os períodos dos dias e depois complemente, como por exemplo: Bom dia, senhor! Bom dia não, já são 14 horas. O senhor já é cliente da loja?”. Assim, novamente estamos criando um diálogo de vendas com o nosso cliente.

Não se esqueça que tão importante quanto a sua técnica, seu entusiasmo e a sua vontade de poder ajudar o seu cliente é que vai fazer você um vendedor de muitos resultados.

Tel.: 21 98344-099
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