Ouvimos muito sobre como a experiência do cliente é o diferencial no mercado atual, porém muitas empreendedoras não sabem por onde começar. Que tal começarmos do começo?
A experiência do cliente é o culminar de cada interação que um consumidor tem com uma empresa ou marca – antes, durante e depois de uma compra. Uma boa experiência do cliente promove relacionamentos saudáveis e lucrativos, priorizando, avaliando e melhorando o sentimento do cliente.
Não deixe que este “termo” te assuste!
A experiência do cliente é exatamente o que parece. É um termo intangível destinado a cobrir literalmente tudo o que um cliente experimenta.
Grandes empresas e CEOs de alto nível são poéticos sobre por que você deve se preocupar com a experiência do cliente, apresentando este termo como um novo conceito. Mas a verdade é que a experiência do cliente já existe no centro da sua marca desde sempre, especialmente para pequenas e médias empresas.
A experiência do cliente é mais uma interação de humano para humano e não de tecnologia. Os serviços que seu cliente obtém ao interagir com seu negócio devem ser o pilar de suas operações.
No entanto, para oferecer uma experiência de compra incomparável, inesquecível e memorável, a empresa precisa conhecer seu público, entender quem são as pessoas que compram dela, aprender o máximo possível sobre os seus desejos e necessidades e, o mais importante, garantir que tenha as informações relevantes para tomar decisões fundamentadas. Assim, fica muito mais fácil pensar em estratégias para tornar a experiência de compra positiva.
A cultura da empresa precisa ser focada no principal: O SEU CLIENTE! A busca por fidelizá-lo é responsabilidade de todos e garanto que mesmo as micro e pequenas empresas têm grandes chances de fazer acontecer.
Comece a vender a experiência!
O seu produto pode acabar sendo só mais um entre os concorrentes se a empresa não começar a vender a experiência junto com ele.
Hoje em dia, as pessoas não buscam mais apenas por um determinado produto ou serviço, elas buscam conexões e vivências memoráveis. A experiência relacionada a uma viagem, um restaurante ou a uma loja é o que se torna marcante e faz com que os clientes optem por algumas marcas ao invés de outras.
Uma refeição, por exemplo, pode ser feita de forma muito parecida em diversos lugares do mundo. Porém, a experiência que restaurantes específicos proporcionam aos seus clientes é que elevam o ticket médio e a sua demanda.
Posso garantir que uma experiência relevante faz com que uma marca encante seus clientes. Você precisa saber disso para começar a transformar a experiência dos seus clientes e conquistar verdadeiros fãs.
A experiência do cliente não é só para grandes empresas. Muito pelo contrário! A experiência do cliente pode beneficiar e muito o desenvolvimento de pequenas e micro empresas.
Para investir em estratégias para encantar o cliente não é preciso ter necessariamente muito dinheiro. É possível encaixar e adaptar experiências diferenciadas e significativas com um investimento muito mais simples do que se imagina.
Vou citar algumas ações para você começar a pensar na experiência do cliente na sua pequena empresa sem precisar investir muito dinheiro:
- Crie um padrão de atendimento.
Atualmente existem muitos caminhos para a jornada de compra, mas é preciso se atentar aos detalhes para padronizar o atendimento. É preciso garantir que o seu cliente será bem atendido e terá uma boa experiência independente do canal de contato que ele utilize.
- Preocupe-se em atender as expectativas.
O seu produto precisa solucionar o que se propõe. Foque em entregar toda a qualidade que seu cliente espera receber. E muito cuidado em gerar expectativas que você não pode cumprir, caso contrário, a experiência do cliente será frustrante e negativa.
- Busque por feedback dos seus produtos/serviços.
Essa é uma excelente forma de entender e descobrir no que você pode melhorar dentro da empresa. Isso gera uma conexão mais forte com o seu cliente. Além disso, só o fato de se mostrar interessada e atenta ao que o cliente diz, demonstra que a marca se preocupa com a opinião dele e com isso, se sente valorizado.
Mais da metade da experiência do cliente é baseada em emoção. A forma com que você diz é muito mais relevante do que realmente o que você diz. A subjetividade humana é conquistada em pequenos detalhes e você precisa entender isso para conseguir tocar a fundo seus clientes, criando uma conexão emocional.
Eu garanto que não é tão difícil quanto você imagina. Aos poucos, é possível implementar isso na prática e observar essa transformação na experiência dos seus clientes.
Meu nome Evelyn Monteiro, sou profissional de Marketing estratégico e especialista em Experiência do Cliente. Tenho mais de 10 anos de experiência na área de Marketing no ambiente corporativo (empresas de médio porte e multinacionais). Atuei na elaboração de estratégias bem definidas de marketing com objetivo de guiar e estruturar as ações das empresas para que alcançassem seus objetivos e metas. Após esta experiência no mundo organizacional, resolvi empreender abrindo o meu próprio negócio no ramo de alimentação. Esta experiência foi tão enriquecedora que agora, morando nos EUA, decidi empreender no universo online atuando como consultora e mentora de confeiteiras na área de Experiência do Cliente. O meu propósito é ensinar empreendedoras a fidelizar os seus clientes tornando-os fãs da marca e por consequência, aumentar o seu faturamento.
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